映象网驻马店讯（记者 杨晓 实习生 王东红）2019年，驻马店市政府相继出台1号文件《驻马店市12345政务服务热线整合工作实施方案》和《驻马店市12345政务服务热线督查办法》。1月28日， 驻马店市政府办公室副主任李战军在驻马店市政府召开的第二场新闻发布会上介绍了相关情况。
整合后政务服务工作亮点纷呈
经驻马店市政府常务会议研究，将对全市热线电话进行统一整合，建立了“以市长热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的“12345”政务服务热线，着力打造“一条有温度的热线”，真正实现“12345为群众代言”。 整合后政务服务工作亮点纷呈。
驻马店市政务服务热线整合完成后，全市现有30条政务服务类热线将统一整合到12345政务服务平台，实现“一号对外”，365天24小时提供热线电话服务、畅通诉求渠道，确保实现“12345，有事找政府”。建立省、市、县三级办理体系，各县区政府和市政府有关部门作为承办单位，做到专人、专机、专网办公，形成横到边、纵到底，全覆盖的服务网络。
督办“一套机制”成为驻马店市的特色。热线督查工作实行分级负责制，市12345热线中心、市政府督查室分别负责日常督查和重点督查。12345热线督办工作每月以通报形式报送市政府，市政府督查室对重点事项和热线、难点问题，进行跟踪督办。
目前，热线共有24名接线人员，实行7*24小时工作制，为清一色的“娘子军”，特别是刚刚获得“河南省巾帼文明岗”荣誉称号。随着热线整合工作的逐步完成，年接听量由10万件增至100万件，市政府计划再增加热线工作人员40名，努力打造一支“听民声、收民意、察民情、解民忧、帮民困”的热线队伍。
自2018年起，驻马店市政府启动了市长接听制度，原则上定在每月的第三周，由一位市领导抽出半天时间，在热线服务大厅接听市民电话，回应市民诉求，架起市民与市长之间通话的连心桥，使市领导可以直接了解民情民意，也能使广大市民能够直接向市领导反映各类建议、意见，让热线更接“地气”，让群众更有“底气”。
为群众代言 打造“一条有温度的热线”
为践行“以人民为中心”的发展理念，建成全市统一的12345政务服务热线平台,切实改变各类政务服务热线“号难记、话难通、事难办”等问题，确保热线“打得通、接得住、分得清、转得了、办得好”。以“万能12345热线”为目标，打造以“市长服务热线为主、各公共事业服务热线和关系民生的便民事项纳入平台统一运行”的12345政务服务热线新模式，努力打造“一条有温度的热线”，真正实现“12345为群众代言”。
据介绍，今年2月1日至3月31日，对市商务局12312、市发改委12358、市安监局12350、市残联12385、市质监局12365、市国土局12336、市城管局12319、市卫计委2881235、市环保局12369、市红十字会2396095、市旅游局2693520、市民政局12349、市教体局2914771、市文广新局12318等14条现有热线号码进行整合，原号码不再保留。
4月1日至5月31日，对市人社局12333、市公积金管理中心12329、市司法局12348、市交通局12328、豫南燃气4000678099、中业水务2582222/2913481、供电公司2891000、国电驻热3588666/3588999等8条热线，采用双线并行模式实现整合。
6月1日至7月31日，对其余专业性、政策性较强，属国管、省管的热线，如：市税务局12366、市农业局12316、市粮食局12325、市工商局12315、市邮政公司11185、市食药监局12331及市妇联12338、团市委12355等热线。根据全市热线整合实际情况，采取呼叫转接（三方通话）、双线并行、采取人员派驻或设置远端坐席及设置语音菜单等方式，实现逐步整合。
“这是一个看不见的政务服务窗口，这是一个没有门槛的政务服务大厅，办好一件事可以温暖一颗心，做好千万件事可以温暖一座城。” 李战军介绍，政务服务热线的前身是市长热线，2013年市长热线正式上线运行。自开通以来，牢固树立“群众利益无小事”的工作原则，秉承“察民情、畅民意、务民需、促和谐”的服务理念，目前全市已建立1个市级平台、8个县级平台（除新蔡），整合了18条市直部门热线及110报警服务平台的非警务类诉求，实现了市县平台数据实时流转、双向推送、互联互通。2018年，12345市长热线共受理诉求达到10.3万件，转交部门办理1.2万件，办结率达到100%，切实做到了事事有回音、件件抓落实，解决了一大批群众生产、生活中的具体问题。
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