驻马店

映象网讯（大象新闻记者 黄向阳 实习生 吴国华 通讯员 郭玉爽）近日，驻马店汝南移动党支部聚焦“党建工作成效推广年”主题，把“两和3.0”作为实现党业融合的重要载体，分“问诊式”调研，“订单式”服务，“授渔式”赋能，“套餐式”激励，充分发挥“探头”作用，助力打造“心级服务”品牌口碑，紧紧抓住“人心红利”。

“问诊式”调研，情况在一线了解。“一般来说，客户需要等候多久？”、“客户抱怨最多的有哪些问题？”、“你遇到的比较难解决的问题有哪些？”汝南移动坚持支部书记“挂帅”，走网格、入渠道、进营业厅，深入一线“把脉问诊”。聚焦“留守老人消费高，不知如何推荐套餐”，“业务种类繁多，但营业厅业务量却下降”、“营业厅主动服务意识差，服务能力下降”等客户服务发展困惑，汝南移动党支部深化党业融合，把客户服务质量提升列为“实新”项目，组织党员干部及营业前台人员开展头脑风暴，集思广益，着力解决客户服务难题。

“订单式”服务，问题在一线解决。汝南移动通过“问诊式”调研，找出“顽疾病灶”，对症下药开具“良方”，制定了“服务标准动作七步法”。主动问好，询问客户需求；查询客户消费情况，填写资费明白卡；推荐适合客户的5G套餐、宽带等融合业务；业务办理执行“五必须”、“两个严禁”；便民服务，掌厅推荐；再次关怀，10分评价引导。“服务标准动作七步法”的实施，有效把服务与营销相融合，化解了服务与营销间的冲突，推动两者融合互促，达到让营销变得更轻松，服务即营销，使营销更人性化，更具亲和力，更能体现便民、全心全意为客户服务的理念。

“授渔式”赋能，合力在一线凝聚。汝南移动党支部采用“我讲你听，我做你看，你做我评”的培训赋能模式，有效提升基层一线客服能力。服务流程培训。利用晚班会对营业员开展服务流程培训，详细讲解七个步骤的注意事项，从接待客户时的一个微笑、一句问候，到业务办理中的一句提醒、一个动作，都明确要求、提出标准。服务情景演练。利用下班时间，组织营业员分小组、分角色进行服务流程情景演练，将模板套路变成自然流畅的服务行为运用到日常工作中。服务过程点评。每周开展一次“服务质量评比”活动，模拟营业厅服务现场，营业员以“服务标准动作七步法”为基础随机应变，分管副总参与点评和指导。

“套餐式”激励，榜样在一线树立。为确保“服务标准动作七步法”的实施效果，汝南移动党支部制定了“每周之星”、“服务明星”、“销售能手”等一系列配套激励措施，有效激发营业人员的积极性和执行力，推动“服务标准动作七步法”在营业厅的落地成效。

客户满意是移动人矢志不渝的追求。下一步，驻马店汝南移动党支部将持续加强党建引领，把客户满意度作为衡量党建工作的民心标准，切实把党的优势转化为发展优势和竞争优势，以高质量党建助推公司实现高质量发展。

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