驻马店频道

我国的高速公路建设在过去的二三十年间蓬勃发展，高速公路这种交通方式在为人们出行提供极大便利的同时，也降低了公路运输成本，加强了高速公路所在区域内及其连接的区域之间的交流，促进了沿线经济的快速发展。高速公路收费员、监控员等岗位因工作稳定、操作技能难度系数低、工资收入有保障等，是众多求职者的理想工作。但时至今日，这一情况已悄然发生了改变，外部环境、行业服务要求、内部管理体制与员工身份变化等因素引发的一系列问题日益凸显。当前，部分高速公路运营公司面临着同一个问题：收费站收费员的主动离职率持续走高。

一、离职的影响因素

1994年，Zeffane把员工离职倾向的影响因素总结为以下几个维度：外部因素（劳动力市场）、员工个体特征，（如智力、能力、个人经历、性别、兴趣、年龄和任期等）、制度因素（如工作条件、薪酬、对组织决定的参与程度和监督等）和员工对其工作的反应（如工作满意、工作投入程度和工作期望等）。

2002年我国学者符益群、凌文辁和方俐洛，把影响员工离职的因素归结为以下几个维度：个体因素、与工作相关因素、组织因素、个体——组织适合性、外部环境因素、与态度和其它内部心理过程相关的因素。

二、马斯洛需求层次论

根据激励理论，人们从事任何活动，发生任何行为都有一定的原因，这个原因就是人的行为动机。动机是在需要的刺激下直接推动人进行活动的内部动力，离开需要的动机是不存在的。根据这一理论，员工主动离职这一行为也都是在员工需要的基础上产生的，也都可归结为目前所在的企业无法满足员工的某一种或几种需要而导致的。

美国心理学家马斯洛提出了五层次需求理论，认为人的需求是由生理的需要、安全的需要、社会交往的需要、尊重的需要与自我实现的需要组成的。生理的需要和安全的需要是人类的基本需要，当基本需要没有满足时，这些需要会产生强大的驱动力。这五种需要的次序是由低到高逐级上升的过程，符合人的心理发展过程。需要是一种动态，低层次需要得到相对的满足后，就会上升到较高层次的需要。同一时期内往往存在几种需要，但是，每个时期总有一个需要占主导地位，被称为优势需要，这种需要会强烈地驱使他进行各种行为以满足这种需要。低层次需要满足后，不再是一种激励力量，但高层次需要的满足，则会增强激励的力量。

三、用马斯洛需求层次理论分析收费员主动离职的原因

（一）生理需求

薪酬待遇是人们就业或辞职考虑的重要因素,因此,薪酬待遇的高低往往是影响辞职的主要原因,收费员的辞职也不例外。随着高速公路的发展,收费员岗位的任职条件、工作内容、岗位规范等要求有很大的提高,现在的收费员与

十年前的收费员不可同日而语。不可否认:工资水平对收费员的利益是最直接的,也是收费员最关注的，收费员的工资水平不适应现实的发展已是不争的事实。所以,薪酬待遇低是引起收费员纷纷辞职的主要原因。

（二）安全需求

在辞职的收费员当中,有很大一部分比例是找到更理想的工作,所谓“更理想”并不仅仅是工资比原来工作的要高，而是职业的发展前景好不好。很多辞职后的收费员找到新工作的,其工资很多还比不上收费员，其原因是他们要寻求理想的职业发展。反观收费员的工作,技术含量不高,干个两三年已经学不到什么东西了,干得好的最多提升为收费班长，晋升渠道较少，看不到职业的发展方向。

（三）尊重需求

归属尊重需求是精神层面需求，也是情感需求。那些能够赢得员工忠诚的企业总是努力在员工中创造一种团队意识，使员工们感觉到“我们都是同一个共同体的成员”，让员工们感受到“家”的归属感和爱。很多收费员表示公司对他们的生活、情感等关心得很少，尤其是对年轻收费员的关心程度很低，使收费员有一种“局外人”的感觉，那么收费员就不可能将公司当作自己的归宿，那么就谈不上有归属感。收费员缺乏归属感，势必导致离职率增高。

（四）自我实现的需求

自我实现是人类最高层次和最希望实现的需求，帮助员工实现自我需要是赢得员工信任的极为关键的举措。随着社会的不断发展，大部分收费员对自身业务能力、综合素质的危机意识不断增强，学习方向日趋务实，传统的岗位培训已不能满足员工的需要。难度系数低的收费岗位已经不能满足自我实现的需要。

四、收费员大量离职给企业带来的消极影响

一是成本损失：包括收费员主动流失成本和获得替代者成本。二是对工作绩效的干扰:主要包括两方面的内容，收费员在离职之前，由于心不在焉而造成的效率损失和在被新收费员填补之前的空缺成本。

大量熟练收费员的离职，会导致新员工仓促上岗，由于他们的业务水平较低、经验不足而引起的服务质量下降。同时，其他收费员会因有人突然离职而增加相应的工作压力，工作态度和工作质量受到影响。而且，新员工不熟悉岗位工作，工作效率较低，不利于收费员之间的配合。同时对于一个企业，如果员工离职率过高，则表示员工对该企业不满意，这势必会影响企业的发展。

五、运用马斯洛需求层次理论有效满足收费员各种需求，降低收费员主动离职率

在企业里有效的运用激励手段，可以在保证较低成本的前提下，最大限度的调动员工的积极性，充分发挥员工的潜力，达到降低员工主动离职率，提高企业效率的目的。激励的核心问题是员工的行为，这就要求企业运用马斯洛的需求层次理论了解员工所处的不同需求层次，采取不同的激励手段，有的放矢，实现激励效果的最大化。

对员工的激励，可分为物质激励和精神激励两个方面。物质方面包括工资、奖金以及各种福利待遇，也包括员工的工作环境、办公条件等物质基础装备。精神方面包括员工的安全感、归属感的满足，员工是否感到自己受到了尊重,是否感到了成就感，更理想的是以工作为乐，达到自我实现的满足。

（一）基于生理需求——给收费员以物质上的满足

一是薪资。基本薪资首先必须满足员工最低层次的生理需要，并且要有一定的稳定性，使员工有一定的安全感。构建合理、有竞争性的薪酬制度。合理有竞争性的薪酬制度不但可以充分体现岗位的价值和收费员的人力资本价值，而且还可以起到良好的激励作用，防止员工的大量流失。二是福利。员工福利是面向全体员工的，福利的好坏往往体现公司对员工的关注程度。优厚的福利提供在某种程度上反应了公司对员工的尊重，即满足了员工的归属感和安全感，也增强了员工的忠诚度。

（二）通过工作保障来满足员工的安全需求

安全需求是生理需求的延伸，也是人的基本需求。企业应给收费员制定明确的职业发展方向，来满足收费员的安全需求。研究表明，进行了职业生涯规划的企业，其员工对企业的忠诚度比未进行职业生涯规划的企业员工忠诚度提高了 2.2倍。员工会因为企业为其提供专业的职业生涯规划帮助而对企业产生认同感，认为企业非常关心自己的发展，并且如果自己留在企业工作，自己会沿着一条目标明确、清晰的职业发展道路而不断去努力，企业会提供相应的职业机会，从而在企业帮助下，最终实现自己的理想。这样，员工离职的可能性会大大降低。

（三）从自尊和外界的尊重两方面满足员工的尊重需要

为了更好的满足收费员尊重的需求，企业应注意以下几个方面：

1．注重与收费员的沟通

在企业运营中，管理问题很大程度上就是沟通问题，并普遍存在着因企业信息不对称问题致使沟通受阻或失真而使员工流失的现象。收费员作为一线人员，收费业务繁忙，公司应该多渠道的加强与收费员的沟通和交流，多进行自上而下的沟通，关心收费员的工作和生活。因为沟通不仅提供一种必要的信息反馈机制，也提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足员工的社交和自我尊重需要。

2．让收费员广泛参与管理

收费员参与企业管理的范围越广，程度越大，收费员对自己在企业中地位和重要性的评价就越高，其归属感也就越强烈；反之，他们就会疏远整个组织，企业对他来说也就仅仅是一个跳板，当然也就谈不上忠诚于企业了。因此，要建立有效的内部升迁机制，使绝大多数收费员都希望能够通过努力工作来获得领导层的肯定，并依次获得更多的工作权利和责任，获得更好的个人发展空间。

（四）满足收费员自我实现的需求

自我实现需求是人的最高层次需求，是个人职业发展、成就事业的需求。企业应针对收费员各自的不同才能与个性制定定向培养计划，建立系统性的教育培训体系。培训能提高收费员的业务技能，还可以培养收费员的共同价值观和自觉规律，帮助他们充分发挥自己的潜能，可以为其在本企业的发展提供机会和条件，达到应有的职业生涯高峰，满足收费员自我发展的需求。

高速公路在社会经济发展中扮演着非常重要的角色，如何对收费员的流动进行有效地管理，已成为高速公路运营公司的重要课题，也关系到企业的生存和发展。高速公路运营公司必须要重视员工，加强企业横向和纵向的沟通，以科学有效的薪酬管理制度和激励机制激发员工的工作热情，以亲情化的“柔性”管理使员工队伍保持旺盛的热情，才能全面提升公司的活力和生命力。（作者：河南平正高速公路发展有限公司  张德龙）